Comment bien conseiller une cliente?

Le 28/05/2013 à 08h00 - Esthétique business

En plus de son rôle traditionnel, l'esthéticienne doit de plus en plus se métamorphoser en conseillère clientèle, ou conseillère beauté. Une belle façon de dire qu'elle doit savoir vendre des produits cosmétiques de son institut de beauté. Un exercice périlleux dans lequel une erreur de conseil peut rapidement faire détaler une cliente. Les deux pièges à éviter sont les suivants : mal conseiller une cliente ou la démarcher de manière trop agressive et lui faire passer un moment désagréable. Rappelons qu'elle est venue vous voir pour se détendre.

Premier piège, ne pas la conseiller

Et partir du principe que la cliente saura d'elle-même s'orienter vers le produit dont elle a le plus besoin sans que vous ne l'ayez conseillée.

Cette stratégie a l'avantage de laisser votre cliente tranquille qui n'a pas envie de recevoir un argumentaire commercial dans les règles de l'art pendant qu'elle se fait faire un soin visage, ou en se faisant masser les mollets. De même, en ne revêtant pas votre costume de vendeuse, vous instaurez également une relation de confiance avec elle, la cliente n'a pas l'impression que vous ne voyez en elle qu'une façon de toucher des commissions sur les produits qu'elle achètera. C'est plus sympa.

Par contre, le souci dans cette absence de technique de vente est d'oublier votre rôle de conseillère et d'ommettre de proposer à votre cliente un produit qui serait réellement le produit adéquat pour sa peau, son mode de vie, ses goûts... L'autre problème, plus pragmatique, est que vous n'allez pas atteindre vos objectifs de ventes et que votre employeur risque de ne pas s'en satisfaire. Si l'institut a investi dans une marque de maquillage ou de produits de soin, ce n'est pas pour rien.

Second piège, vouloir vendre à tout prix

Et partir du principe que plus elle entendra vos arguments de vente et plus elle sera encline à acheter vos produits.

Du côté des points positifs de cette stratégie, le moins que l'on puisse dire, c'est vous prenez votre rôle de conseillère à coeur. Vous défendez la marque de votre institut bec et ongle et vous êtes bien décidée à la faire aimer à vos clientes. 

Par contre, la cliente qui s'est accordé un massage d'une heure assez cher dans son emploi du temps chargé pour se détendre a de grandes chances de vous détester. Rien de plus fatigant qu'un coiffeur ou qu'une esthéticienne qui profite de chaque étape du soin pour vous glisser un argument de vente. Face à ce genre de stratégie de vente intensive, les réactions des clientes sont en général de deux sortes : elle n'achète pas votre produit et ne remettra plus les pieds chez vous; ou elle achète le produit presque sous la contrainte mais elle l'essaie une fois et le met aux oubliettes car elle n'avait pas envie de l'acheter.

Trouver un juste milieu

Le principe clé de la vente en institut est dans le titre du poste : "conseillère beauté". Le rôle de vente se situe donc avant tout dans le conseil, donc dans la connaissance de sa cliente. Afin de la conseiller au mieux, il faut donc s'attacher à essayer d'en savoir un peu plus sur elle avant de vouloir lui vendre vos produits. Goûts, mode de vie, profession, vie familiale... tous ces éléments vous donnent des indications sur le temps que votre cliente s'accordeà prendre soin d'elle et donc des produits à cibler. Inutile par exemple, de conseiller toute une panoplie de produits liés au démaquillage si votre cliente vous dit qu'elle n'a pas le temps de se maquiller. 

D'autre part, l'adéquation du produit avec les besoins de la cliente doit passer avant vos objectifs de vente, dans la mesure du possible. Vous y gagnerez en crédibilité aux yeux de la cliente.

Si vous avez des trucs et astuces pour bien conseiller une cliente, dites-nous tout!